Как продавать продукты трудного выбора - Александр Репьев

* * *

Зачем нужна еще одна книга о продаже, ведь их и так предостаточно на рынке. Среди них есть и неплохие. Однако, к сожалению, во многих текстах можно встретить массу бесполезного и… даже вредного, причем не только в частностях, но и в исходных положениях. Многие книги, причем не только российские, чаще всего толкуют только о технике личной продажи, причем не всегда правильно.

Многим авторам неведомо то, что фундаментом успешной продажи является маркетинг, маркетинговое мышление, понимание того, как Клиент принимает решение о покупке.

Словом, во многих книгах о продаже мало маркетинга и мало Клиента-покупателя.

Настоящая книга представляет собой попытку исправить этот недостаток. В ней процесс купли-продажи представляется в контексте маркетингового мышления и клиентоориентированности, то есть, прежде всего, как покупка (от Клиента), а не как напористая продажа (от себя).

Клиентоориентированный продавец должен не столько продавать, сколько помогать Клиенту покупать! Для этого он для начала должен осознать, что сплошь и рядом Клиент не умеет покупать продукты многих категорий, т. е. он не обладает достаточной квалификацией, чтобы принять правильное решение о приобретении продуктов, особенно продуктов трудного выбора: он не знает правильных критериев покупки, а его потребности часто смутны.

Из этого следует, что продавец и разработанные в помощь ему маркетинговые инструменты продаж должны, среди прочего, обучать покупателя-«чайника» правильным критериям покупки и создавать у него «информированные» потребности.

В книге много внимания уделяется содержанию продажи – разработке и доведению до потенциального покупателя продающей информации, особенно продающих моментов продукта и фирмы.

Основной упор в книге сделан на продукты трудного выбора, которые обычно требуют серьезной консалтинговой продажи. Это касается как В2С, так и В2В.

Содержание книги – это квинтэссенция идей, усвоенных мною на курсах по продажам в разных странах; опыта адаптации западных методик продаж к российской действительности. Особенно ценен для меня мой личный опыт продаж, в основном продуктов трудного выбора. Книга также отражает мой немалый опыт практического маркетолога и копирайтера.

В книге разбирается много примеров продуктивного маркетингового мышления. Их «возраст» различен. Любителям «кейсов» исключительно из данного десятилетия и данной страны я могу сказать следующее: анализ замечательного примера столетней давности может научить пытливого продавца и маркетолога большему, чем что-то произошедшее вчера. Некоторые примеры взяты из моей практики.

Книга состоит из двух частей. Первая посвящена маркетинговой подготовке продаж. Если вы читали мою книгу «Маркетинговое мышление», то некоторые разделы этой части вы можете пропустить. Вторая часть посвящена личной продаже.

Для кого эта книга? Прежде всего, для продавцов-консультантов и маркетологов. Но не только. В рыночной экономике продажа – это дело не только отдела продаж. О продажах должны думать все, начиная от разработчиков – см. ниже слова Томаса Эдисона о продаже.

«Маркетинг должен создавать готового к покупке потребителя».

Для исключения разночтений мы для начала рассмотрим несколько терминов.

Продукты. Говоря о продуктах, мы будем иметь в виду все, за что на рынке готовы платить деньги: от гвоздя до… вас, уважаемый читатель – ведь вы тоже предлагаете свои услуги за деньги на рынке труда.

Продукты трудного выбора. Процесс их приобретения отнимает у людей много времени и сил. Это происходит тогда, когда покупатели плохо разбираются в соответствующих технологиях и продуктовых категориях и/или когда они осознают свою повышенную ответственность при принятии решения о покупке из-за высокой стоимости и/или важности приобретаемого продукта. В частности, к этой категории обычно относятся продукты, требующие долгосрочного сопровождения (сервис, запчасти, расходные материалы и пр.).

Продажа таких продуктов требует от продавцов особых талантов и немалых усилий. Такие продажи предполагают серьезную предварительную подготовку: маркетинговую, коммерческую и техническую.

Эта книга посвящена именно таким продуктам, продуктам трудного выбора.

Продажа и «продажа»

В мире принято говорить о продаже в двух смыслах, в прямом и переносном. Мы будем называть эти варианты продажей и «продажей».

Под продажей мы будем понимать собственно акты купли-продажи (транзакции), обмен денег на продукты – такая продажа нужна всегда; правда, с развитием интернет-коммерции потребность в продавцах сократилась.

Под «продажей» в переносном смысле мы будем понимать искусство «продавать» свои идеи; искусство убеждать, в частности, убеждать приобрести данный продукт. Без квалифицированной творческой «продажи» трудно реализовывать продукты трудного выбора. Именно о «продаже» говорит писатель Роберт Стивенсон: «Мы все живем, продавая что-то». Так что быть хорошим «продавцом» полезно всем.

Когда на Западе к бизнесмену обращаются с просьбой «продать» товар или идею, он воспринимает это как просьбу так описать предмет, чтобы убедить слушателя приобрести продукт или воспринять идею.

«Продажи» нет без «покупки». В разговорном английском языке слово buy (купить) также означает «поверить», «согласиться». Кстати, и в русском есть выражение «купиться на что-то»; есть и фраза «за что купил, за то продал».

На постсоветском пространстве существуют проблемы с аргументированным убеждением («продажей»). Дело в том, что оно в СССР было почти не нужно. За пределами точных наук царствовало черно-белое большевистское мышление: «одобрям-с» или «осуждам-с»; этого не может быть, потому что не может быть никогда – и хоть ты тресни!

Меня огорчает то, что подобное мышление демонстрирует и нынешняя бизнес-молодежь, которая не жила в большевистские времена – похоже, они впитывают это с молоком матери. Молодой продавец высокотехнологичного продукта на вопрос о том, чем предлагаемый им продукт лучше продуктов конкурентов, может ответить так: «Почему лучше? Да просто лучше!» Чего спрашиваешь, дурак? Беги покупай!

Во многих нашенских интернет-форумах наблюдается засилье «пламенных карбонариев» (большевиков). Их метод – это «спор на темпераменте» (М. Жванецкий): никаких аргументов, неумение и нежелание мыслить самостоятельно, воинствующее невежество и т. д.

Такое на Западе встречается реже. Этому я могу предложить несколько объяснений. С ранних лет западных школьников заставляют писать эссе, цель которых – не только продемонстрировать познания в риторике, но и умение «продавать» свои идеи, умение аргументированно убеждать. Это, в частности, я «проходил» со своим сыном, когда он учился в британской школе в Вене.