Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса - Майкл Л. Джордж Страница 21

2. Повышение скорости процесса и времени цикла. Оптимизация времени цикла и оперативности часто считаются результатом шести сигм. Однако эксперты по шести сигмам не увязывают качество и скорость ни практически, ни теоретически, как не устанавливают предел объему незавершенного производства, необходимый в системе «вытягивания» (эта операция нужна, чтобы сделать время выполнения заказа контролируемым параметром с ограниченным отклонением). Объем незавершенного производства служит важнейшим фактором времени цикла (по закону Литтла). Если не ограничить объем незавершенного производства максимально допустимым пределом, снижение времени цикла останется в мечтах.

Потеря клиента

Одной из самых значительных потерь, которые не принимает во внимание бережливое производство, — это потеря клиента. Вы упускаете связанный с клиентом доход, а затраты на привлечение нового клиента, как правило, значительно выше, чем продажа соответствующего объема услуг или изделий существующему клиенту. Фактически все потери, которые явным образом определяет бережливое производство, для процесса внутренние, а не внешние. Можно доказать, что устранение этих внутренних потерь значительно снижает вероятность потери внешнего потребителя, поскольку вы поставляете услуги быстро, без потерь и с минимальными затратами. Однако вы можете потерять много времени и усилий на оказание услуги, не нужной клиенту, и поэтому шесть сигм применяет более конструктивный подход к учету «голоса клиента» и определяет потерю клиента как дефект.

3. Инструменты повышения скорости. Инструментарий шести сигм редко включает такие инструменты бережливого производства, как всеобщий уход за оборудованием (TPM), распределение ценности во времени, 5S и др. Эти чрезвычайно эффективные инструменты повышения скорости разрабатывались и совершенствовались в течение десятков лет практического применения. Разумеется, чтобы адаптировать их к сфере оказания услуг, требуются определенные усилия (см. главы, посвященные разбору конкретных примеров), но, пренебрегая ими, вы не добьетесь максимальной производительности процессов.

4. Методы получения быстрых результатов (процесс кайдзен, DMAIC). Бережливое производства располагает методом быстрого совершенствования кайдзен. Он представляет собой краткосрочные, интенсивные проекты, когда группа людей, обладающих соответствующими знаниями, в течение четырех-пяти дней целенаправленно и системно осуществляет совершенствование избранного процесса или вида деятельности. Эффективность подобных мероприятий чрезвычайно высока, необходимость быстро добиться осязаемого результата дает мощный импульс творческому мышлению. Как вы узнаете из этой книги, кайдзен играет заметную роль в сфере оказания услуг, хотя зачастую этот метод требует некоторой модификации (см. главу 10). Наличие в вашем арсенале оперативного метода усовершенствования обеспечивает отличным катализатором проектов DMAIC. Ориентация бережливого производства на действие позволяет ускорить получение результата.

5. Качество шести сигм достигается гораздо быстрее после устранения этапов, не создающих ценность методами бережливого производства. The Six Sigma Research Institute составил таблицу (рис. 2.14), которая исследует суммарное воздействие дефектов на реальную пропускную способность. Например, рассмотрим процесс выставления счетов, который включает 20 операций, каждая из которых осуществляется на уровне 4а (выход 99,379 %). Общая реальная пропускная способность составит (0,99379)20 = 88 %, что для процессов оказания услуг вполне типично. Такой низкий выход порождает проблемы с дебиторской задолженностью и вызывает необходимость в «выбивании» денег и повторной обработке.

Рис. 2.14. Реальная пропускная способность

Эта таблица наглядно показывает, что весьма сложно добиться высокого качества процессов с большим количеством операций, и, наоборот, низкое качество гораздо сильнее сказывается на сложном процессе. Наиболее эффективный способ достичь уровня качества в шесть сигм — это одновременное повышение качества и применение принципов бережливого производства для устранения стадий процесса, не добавляющих ценность.

Использование инструментов бережливого производства позволяет быстро (самое большее за несколько недель) избавиться от операций, не добавляющих ценность, скорее всего, их будет не менее половины (10). Таким образом, теперь вместо 20 стадий обработки счета проходят лишь 10. Понятно, что даже без дополнительных мероприятий по повышению качества процесс, включающий 10 стадий, имеет гораздо меньшую вероятность ошибок, чем процесс из 20 стадий.

Реальная пропускная способность при этом возрастает до (0,99379)10 = 94 %. Более высокий выход увеличит рентабельность ваших инвестиций в усовершенствование, и, что еще важнее, скорость процесса удвоится, а это позволит вам не только быстрее поставлять свои услуги клиенту, но и повысить скорость отдачи от использования инструментов качества, вдвое повысив их эффективность.

ВНУТРЕННИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ОТ ПОВЫШЕНИЯ СКОРОСТИ

Подразделение ITT, которое занималось оказанием услуг, главным образом используя специалистов в области высоких технологий, поставило перед собой цель повысить выручку. Задачей одного из первых проектов было повышение эффективности и скорости найма. В подразделении обнаружили, что в среднем на наем новых служащих тратится 105 дней. Было решено сократить этот срок до 20 дней. В подразделении воспользовались ценностно-ориентированной программой шести сигм, поскольку доход от продаж непосредственно зависел от числа человек, занимающихся контрактами. Сотрудники подразделения сумели не только сократить время цикла, но обнаружили, что, работая быстрее, они нанимают более качественный персонал, поскольку лучшим кандидатам не нужно 105 дней, чтобы найти работу.

Сочетая бережливое производство и шесть сигм, вы сможете не только сократить число операций, но и повысить уровень качества оставшихся операций, скажем, до 5σ, что повысит реальную пропускную способность до (0,99976)10= 99,8 %.

Сложная задача для сторонников шести сигм

Порой встает вопрос: что лучше — начать с оптимизации процесса при помощи шести сигм (без устранения стадий, не добавляющих ценность) или сначала ликвидировать стадии, не добавляющие ценность, при помощи методов бережливого производства и лишь потом заняться оптимизацией процесса при помощи шести сигм. Некоторые сторонники шести сигм полагают, что методы бережливого производства (например, систему «вытягивания») следует применять после того, как процесс переходит в управляемое состояние и становится оптимизированным. Однако эту точку зрения легко оспорить: «Разве использование бережливого производства и системы «вытягивания», которые позволят вам контролировать скорость и снизить время цикла, может повредить внедрению шести сигм?» На самом деле одновременное использование арсенала инструментов бережливого производства и шести сигм окажет самое благотворное влияние на культуру предприятия. Отбор проектов следует осуществлять с учетом их влияния на повышение показателя ROIC, а не исходя из того, какой комплекс инструментов потребуется для решения проблемы — тот, что предлагает бережливое производство, или тот, что использует шесть сигм.