Администратор медицинского учреждения - Владислав Вавилов Страница 6

Я предлагаю базовый скрипт приветствия:

«Добрый день (доброе утро, добрый вечер, в зависимости от времени суток)». Далее вы указываете название предприятия, свою должность и имя.

Например: «Медицинский центр «Ильф и Петров», администратор Сигизмунд»:). Ну а вдруг?

«Чем я могу вам помочь?». Обычно в телефонном разговоре умудряются задавать подобные вопросы. Кто-то считает, что это правильное завершение приветствия. Я не соглашусь с этим утверждением.

Вот пять самых худших вопросов в начале разговора:

1. Могу я вам помочь? (Как я мог бы вам помочь?)

2. Вы ищете что-то конкретное?

3. Могу я ответить на ваши вопросы?

4. Вы знаете о нашей распродаже? (Ну, вдруг вы что-то распродаете).

5. Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?

Я часто рекомендую администраторам просто представляться. И не обязательно задавать какой-то вопрос в конце своего приветствия. Ведь клиент и так уже позвонил, по сути, он первым устанавливает контакт. Далее клиент озвучивает свой вопрос или пожелание.

Вы благодарите за то, что он обратился в ваш медицинский центр или клинику.

«Спасибо, что вы к нам обратились». И спрашиваете: «Как я к вам могу обращаться?».

Он отвечает: «Олег». Вы ему отвечаете: «Олег, очень приятно».

Далее в процессе беседы с клиентом важно постоянно называть его по имени. Это правило можно себе вытатуировать на запястье. Как и советует автор книги «45 татуировок менеджера» (кстати, я ее рекомендую прочитать всем администраторам).

Для того, чтобы речь была не только грамотной, но и эффектной, специалисты рекомендуют:

1. Делайте акцент на важных словах и подчиняйте им менее важные.

2. Меняйте интонацию – голос должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Неожиданное повышение или понижение интонации выделяет слово или фразу на общем фоне.

3. Меняйте темп речи – это придает ей выразительность.

4. Делайте паузы до и после важных мыслей.

Мои рекомендации относительно общения по телефону:

• начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить, поэтому приведите свой голос в рабочую форму: откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите, просто почитайте что-нибудь вслух;

• при разговоре не торопитесь, спокойно выговаривайте по 120–150 слов в минуту, а при приветствии стоит говорить еще медленнее;

• в зависимости от ситуации регулируйте громкость своей речи;

• выбирайте правильную интонацию: оттенки безразличия или превосходства могут свести на нет все ваши старания;

• правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики, говорите четко и внятно;

• необходимо контролировать время разговора;

• не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум. Ваше внимание должно быть сосредоточено исключительно на собеседнике. Часто администраторы могут что-то добавлять в программу в компьютере, и это сразу слышно по телефону – голос становится несколько «заторможенным»;

• не заставляйте собеседника ждать;

• вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте;

• во время разговора делайте записи и повторяйте ключевые моменты;

• в конце разговора сделайте краткое резюме: какие действия вы планируете совершить после телефонной беседы;

• если по каким-то причинам вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это;

• если доктор или специалист, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем вы можете помочь;

• следите за своей дикцией. Не жуйте, не чмокайте, не щелкайте языком во время разговора;

• не повышайте тон, даже если ваш собеседник выражает недовольство или неправильно оценивает происходящее. Оставайтесь спокойным и сдержанным. Подавите в себе желание ответить тем же – и вы получите преимущество;

• разговаривайте по телефону с улыбкой. Тем самым вы располагаете собеседника к себе. Улыбнитесь, прежде чем отвечать. Улыбка всегда слышна. И люди любят говорить с теми, у кого хорошее настроение;

• если во время разговора прервалась связь, то перезвонить должен тот, кто звонил первым;

• во время монолога вашего собеседника используйте слова, которые подтверждают, что вы слушаете его внимательно. Это может быть «да-да», «понятно», «согласен», «замечательно» и др.;

• если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял?» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно;

• всегда отвечайте на телефонные звонки с энтузиазмом в голосе и проявляйте ваше уважение к абоненту. Хорошие телефонные манеры очень важны. «Чтобы дать звонящему почувствовать ваш авторитет, встаньте. Это добавит убедительности вашему голосу» (Р. Шарма). Как вариант. Хотя, если администратор будет подниматься и отвечать на телефонный звонок стоя, это может быть яркой фишкой, ведь на это обратят внимание клиенты, находящиеся в клинике;

• в конце разговора поблагодарите за звонок или полученную информацию. Вы можете это делать в корпоративном стиле, предварительно определив формат и содержание беседы.

Встреча пациента во время его посещения медучреждения является следующим (после телефонного разговора) этапом опыта его общения с персоналом и позволяет ему составить свое представление о манере поведения, которая здесь принята. А соответственно, и об уровне обслуживания в целом.

Вот несколько правил этикета для встречи и приветствия пациентов:

• обязательно приветствуйте любого человека, заходящего в медучреждение, взглядом, кивком или улыбкой, так как пациенты всегда замечают, как вы встречаете других людей. Представьтесь новому пациенту. Уточните его имя, отчество и фамилию;

• обращайтесь к пациенту по имени и отчеству (особенно к старшим по возрасту), если только с его стороны не было предложения называть его менее официально, внимательно слушайте и не перебивайте во время разговора.

Очень спорный пункт, но я просто обязан о нем написать. В различных медучреждениях по-разному отнесутся к моим рекомендациям. Одни скажут, что надо быть более официальными и серьезными – это вам не салон красоты. Другие решат, что наоборот, важно расслабить клиента. Вам решать, какой стиль выбрать, и нести за это ответственность.

• Можете похвалить точность клиента (если пришел вовремя), поговорить о погоде, расспросить, не сложно ли было найти учреждение. Называется это «легкий разговор». Когда пациенты приходят на процедуру, они обычно очень взволнованы. И сидят, уткнувшись в свой телефон или планшет. Типа, не трогайте меня, мне сейчас будет больно или уже очень больно. А вы тут хотите мне что-то рассказать. Но я позволю себе дерзость предложить вам разговаривать даже с молчаливым клиентом. Не навязчиво, конечно. Но, вызвав его на беседу, вы поможете ему снять стресс, который он переживает. Плюс вы проявите внимание. А внимание любят 90 % клиентов.